一個風和日麗的下午診，A 醫師以精準確實的速度，結束一台手術。距離休診還有一個小時，他坐在休息室裡，一邊與跟診助理開會，一邊拿著病歷審健保，桌上還有剛插吸管的 50 嵐，臉上露出輕鬆的表情，彷彿這樣的悠閒會一直持續到下診。
✲ 突發事件！
突然，廣播響了：「 A 醫師二診 patient ! 」
A 醫師一臉不可思議地進了診間，他以為的休息時間怎麼會接了現場掛號，而且還有一位坐在三診等候中。醫師請助理告訴櫃檯說：「三診的患者他不要看！」
如果這時候，你是那位櫃檯助理，你會怎麼做呢？
- 二話不說直接告訴三診病患：抱歉！A 醫師說他要休息了，麻煩改約…。
- 盧 A 醫師，拜託他把三診病患看完。
- 與患者道歉告知實際情形，協助他改約。
其實以上的作法都沒有不對，只需要稍為再整理一下順序﹑包裝修飾，就能提升各方接收訊息的舒適度。若在只能三選一的情況下，Jocelyn 會選擇第 3 種作法。唯有告知實際情況後再接著處理事件，才會讓整個溝通事件趨向單純化。
✲ 遇到危機！怎麼處理才是最好？
但解決問題的最佳方式，通常不會只有瞬間想到的那幾種。我們來看看，怎麼樣的做法，會是更好的解決方式呢？
危機處理關鍵能力：盤點其他資源
如當診還有其他醫師在，可先與其他醫師溝通是否能接現掛？沒問題後，危機開始有了些轉機。接下來就是病患端的告知與溝通。( Jocelyn 小提醒：一定要先告知才會啟動溝通唷！)
接著到三診間與患者關心病情，輕聲告知患者 A 醫師上一位的療程會比較久，怕您有事等太久，能與您改約其他時間？或者是請其他醫師先幫您做緊急處理？
這時候患者可能會有三種說法：
（一）好，可以請其他醫師先看
（二）可以改約時間
（三）堅持要等 A 醫師看。
如果病患選前兩個作法，危機順利解除。但若病患堅持選（三），可以試試看「動之以情，說之以理」的方式去勸說，例如：我們知道您現在很不舒服，特地為您安排有空的醫師先幫您緊急處理，下一次回診櫃台會約 A 醫師繼續為您治療。
再者可接著告知， A 醫師今下午為手術特約診，屬於高壓高專注的療程時段，目前只安排約診的病患，我理解您的不舒適，但真的非常抱歉醫師需要一些休息時間，才能為接下來的病患服務…溫柔且堅定的動之以情，說之以理，加上補償性的允諾「下一次回診會為他預約 A 醫師幫他治療」相信大部分的病患都能夠理解與配合。
我常誇獎負責第一線接待的牙醫助理「你們真的非常八面玲瓏」！每日突發狀況可能有 2 萬種，我們永遠不知道滿分的做法是什麼，期許我們成為每次都能 80 分的那一個。
把握正向思考的心態與觀念，無論是牙助新人或是牙科老手的你，都能一步一步成長，在牙科職場成為受到主管倚賴的最強副手！
