你有去特定店家消費的習慣嗎？ 不論便利商店、咖啡廳或是早餐店？
當你進門，聽到店員親切問候：「先生 / 小姐你好，今天要來點什麼呢？」甚至被詢問：「今天也跟平常吃的一樣嗎？」被記住喜好，不僅會覺得店員貼心，也會有被當 VIP 服務的尊榮感。咦？這是否跟日常的牙科櫃檯場景有點像呢？
當患者進來時，大聲招呼：「先生 / 小姐你好！」此時對方的心裡，迅速湧上一股暖意，並能喜悅地迎接看診程序。
輕巧卻重要的接待工具：約診表
若您是臉盲的助理夥伴，別擔心，可別忘了我們還有一個很棒的秘笈：約診表！
藉由約診表，對應當下的時間，只要你夠細心，就能判斷出此刻最有可能出現在眼前的患者。請對方交出健保卡後，眼明手快的我們，需立即對應約診表，提醒病患：「今天幫您預約 xxx 療程對嗎？」
如此一來，不僅讓患者感到安心，確認診所從裡到外都清楚自己的需求，也能從原本的喜歡天上幾分信任感。
若是發生小插曲：發現對方沒有預約。
試想，此時如何處理會讓對方感到比較愉快呢？
- 「今天預約都滿了喔！」 並轉頭繼續處理別的事。
- 「今天醫師的預約比較滿，目前也沒有患者改約，方便幫您安排最快的時間嗎？ 如果是 xxx 的時間您是否方便呢？」
相信每家診所都會有約診時間很滿的狀況，但只要拿出耐心，多了為病患著想、約診的舉動，不僅能讓對方提升好感度，也能增加他留在診所繼續治療的意願。
讓患者感到賓至如歸，有四個面向必須重視：
一、患者看診之前
你可以這麼做：
- 誠懇地直視對方目光，別忘了眼神要柔和並適時微笑，注意別用銳利或冷漠的眼神看著對方，尤其疫情期間都戴著口罩，靈魂之窗是釋出善意的最佳工具。
- 發自內心的真誠微笑，如果只是皮笑肉不笑，沒有靈魂的笑容，即便隔著口罩對方也能感受的到。
- 真誠、慷慨的讚美患者。可以從日常閒聊做起，例如：
「你今天的穿著 / 髮型 / 妝容很好看喔！」
「今天天氣不好，感謝你還準時來看診！」
「謝謝你願意從這麼遠的地方過來看診！」（住比較遠的患者）
這些對談不僅悅耳，也能讓對方感受到更多的關係，心情會更愉悅！
二、患者診療完畢
你可以這麼做：
- 主動招呼患者：「請稍坐等待健保卡。」讓對方知道有人關心他已經看診結束。
- 與對方聊聊：「今天看診還好嗎？」藉此聽出（聊出）病人的需求以及是否有不滿意的細節，讓我們有成長的空間。
三、綜合必勝技：
成功的例子皆會有一些準則，以下是根據經驗整理出來的綜合必勝技巧：
- 察言觀色：眼觀四面，耳聽八方，從小細節開始累積這個技能。
- 換位思考：時時設身處地為對方著想，真心站在對方的角度，一定可以能夠更同理他人，並給予合適、貼心的建議。
- 保持愉悅：情緒是會感染他人的！即便上班疲倦，也儘量能用活潑、開心的語調和病人對談，不僅能讓每位患者的舒適度提升，也能減少客訴，讓醫病關係成為正向的循環。
四、異議處理：
相信大家面對正向的患者，都有一套方法，可是，面對負面聲音的時候該怎麼辦呢？
當患者有所質疑，甚至想要爭論時，避免使用太沒有彈性的字眼，如：當然、絕對，相反地，儘量用：我認為、以我的理解、目前看起來是如此⋯⋯。
患者可能不清楚療程細節與情況，進而與我們爭辯，此時我們務必要用溫和且有技巧的方式，讓對方能同意我們的看法，讓雙方達到共識。
說話是一門需時時進修的學問，如何說得恰到好處，並沒有完整的標準規範，只能從生活經驗累積、磨練成自身技能，成為他人拿不走的絕活！
